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GB/T19001-2016尺度明白与实施-9.1.2主顾满足

 


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本文摘要:GB/T19001-2016尺度明白与实施-9.1.3分析与评价一、尺度条款二、条款剖析本条款要求组织应监视主顾满足的信息,意在提示组织应关注主顾的反馈。

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GB/T19001-2016尺度明白与实施-9.1.3分析与评价一、尺度条款二、条款剖析本条款要求组织应监视主顾满足的信息,意在提示组织应关注主顾的反馈。它提供了一种系统的方式,用于资助组织明白主顾关于组织的产物和服务的感受的信息.以及需求和期望是否得以满足,相识主顾满足状况如何。这是很是重要的一个条款。组织建设、实施和连续革新质量治理体系的一个重要目的就是增强主顾满足,主顾满足的信息是评价组织质量治理体系绩效的重要方面。

1、组织的主顾可能不止一种类型,例如企业对企业、企业对客户、公共服务、政府、互联网业务等。例如,如果组织是一家制造商,其主顾可能有批发商、零售商以及普通消费者,而对于一个旅店,其主顾可以是团体主顾、常住客人或暂时主顾。

这些差别条理的主顾,具有差别的要求。组织首先应充实识别自身的主顾类型,其次要充实识别差别类型的主顾的差别要求,这样才气确保乐成地销售组织的产物或提供服务,让所有主顾满足。

2、组织的主顾是否对组织满足呢?满足的水平如何呢?这是每个组织都需要思量的问题。通过许多方式都可以获得主顾对组织在满足其要求方面的看法,例如,组织可选择在每次生意业务竣事时请求每个主顾提供反馈,也可选择凭据销售量,对老主顾或新主顾等目的举行抽样。获取反馈可以连续举行,也可凭据组织确定的特定频次举行。

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组织需要凭据主顾类型思量差别的信息获取方法,方法可包罗但不限于:定期电话观察或在交付产物后举行电话观察;问卷和观察;主顾投诉,以及来自主顾的建议或表彰;对与主顾有接触的内部人员举行询问i市场占有率和业务流失分析;有关交付的产物或服务质量的主顾数据;经销商报。3、组织可以从简朴的方法开始获取主顾的反馈。

例如,监视来自主顾的诉苦、建议或表彰,或询问组织的内部人员。观察和问卷的处置惩罚需要花费时间且用度较大。

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如果组织确实要使用问卷观察,那么就要努力使之简化,仔细选择问题,确保问题清晰,且在发出问卷之前可以先做预观察,这样可以更好地确保随后的观察有的放矢。有针对性,切实获得真实准确的信息。

4、组织应决议需要从哪些主顾获取主顾满足的反馈。监视所有主顾的成本可能过高,因此,组织应依据诸如以下准则做出判断,以选择适宜的观察工具:主顾对组织有什么影响?产物和服务对主顾的重要性如何?组织自身是属于批量生产,单批制造,还是服务提供?个体主顾为组织带来的重复性业务的水平如何?这些准则能使组织预先确定应监视几多主顾或哪类主顾。5、组织应对获取的主顾满足信息举行分析和评价,确定主顾满足度。

组织应凭据这些信息接纳须要的措施,这些信息也可以作为治理评审的输入,并经治理评审后确定是否有须要接纳措施提高主顾满足度。6、需要明白的是,满足的主顾和不满足主顾的反映并不是截然对立的。

如果主顾不满足,他们可能做出强烈的负面反映,然而,满足的主顾会通常会做出中性反映。但另有些不满足的主顾也可能选择基础不予回应。

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在这些情况下,他们只是将他们的业务转到另一家供方。此外,主顾没有诉苦或者投诉并不代表主顾满足,有时纵然产物质量很好,主顾也纷歧定满足,如主顾可能对产物满足,但对送货服务不满足。如果组织没有对主顾满足的信息举行连续的监视,或者接纳的方法不妥,这些中性或不显着的反映就不易为组织所察觉,所获取的信息就可能没有真实地反映实际情况。如果组织希望连续地革新质量治理体系的有效性,就需要连续地监视各种主顾对组织提供产物和服务的满足水平,研究如何满足各种主顾的需求,以不停增强主顾满足度。

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